——安阳市肿瘤医院全力打造诚信医院纪实
本报通讯员 吕贵德
拿到处方，怀疑医生为回扣开了高价药；捏着检查单，心里就嘀咕会不会因重复检查而花冤枉钱；住进病房没托熟人，又担心医生对自己不重视……许多患者常常抱着这样的心理踏进医院大门，源于近年医患之间信任的缺失。
“人无信，则不立。业无信，则不兴。”因此，全力打造诚信医院是医院铸造品牌的重要选择。近年来安阳市肿瘤医院从诚信入手开展一系列活动：视质量为信誉的支撑点；将诚信视为守护生命的诺言；用博爱、宽容的胸怀去抚慰、温暖，挽救那些即将凋零的生命；用心与心的真诚交流，用心与心的坦荡沟通不断缩短距离落差……他们以漂亮的动作完成了向品牌医院跨越的过程，成为把这种战略资源充分发挥至高的典范。而诚信服务的推出，也为市肿瘤医院赢得了好效益。从2005年初到2008年，市肿瘤医院的收益稳步增长，胸外科、肿瘤内科、妇瘤科等拳头科室都在安阳市民中树立了良好的形象，胸外科年食管癌手术率更是一直保持在全国前列。
一所医院的名气是医护人员用对生命的无限敬畏和对患者的爱心、细心垒起来的。市肿瘤医院的医护人员根植古都，情系百姓，在医疗技术的精益求精、医疗质量的细致入微、医疗服务的体贴周到上不断追求，赢得了社会各界的肯定和赞誉，实现了经济效益和社会效益的双丰收。2007年该院综合社会满意度达97.4%，成为展示安阳市卫生系统文明的新亮点。正是安阳市肿瘤医院人始终坚信诚信的力量，并把它作为做人与做事的基本准则，才得以闯出了一片属于自己的纯净天空，才得以映衬出一切为了病人的医德医魂，才得以以诚信的名义铸就了肿瘤治疗领域的“金品牌”。
“一个医院有了诚信的态度，就不可能不对病人负责”
“医生医生，由医而生。医是指医疗设备、医疗技术、医德医风；生是指患者的生命、生存、生活。医生的职责不光是尽可能地保留住患者的生命，还要在此基础上提高患者的生命质量，同时还要尽可能地预防其因病致贫。完成这一使命，需要诚信的态度。医院诚信机制的建立，与医务人员对诚信的态度、理解息息相关。构建诚信医院，首先必须牢牢把握建立一支热爱医疗事业、心系患者的卫技队伍这个关键。人才是管理中最关键的因素，也是一切制度的执行者。一个医生有了诚信的态度，就不可能不对病人负责”。安阳市肿瘤医院的路常东院长这样告诉笔者。
路院长说，无论医院性质如何，经营实质都必须遵循三大体系：一是医院业务体系，即以医疗为中心，以质量、安全、技术创新为指标，关键是技术创新；二是医院管理体系，即以病人为中心，以患者满意、社会满意、员工满意为目标，关键是医院文化。三是医院经营体系，即以社会效益、经济效益和医院发展为目标，基础是患者满意度，关键是医院品牌。而决定三个体系能否健康运转的是医院的诚信态度。为此，该院在构建诚信医院的工作中坚持深刻领会服务宗旨，提高职工素质，培育高尚情操，确立公众对公立医院的信任感，充分发挥医院文化的导向作用、凝聚作用和稳定作用，用先进的医院文化推动医院的建设和发展。他告诉笔者，要充分尊重每个员工的价值，鼓励员工在工作中实现自我的价值。医院时时坚持对员工进行诚信教育，把诚信经营的服务承诺作为员工必须遵循的行为守则，教导员工保持诚信的工作作风，实现对大众的每一个承诺。
医院不断进行“认识自我、否定自我、超越自我、实现自我”的自我价值认识，激活职工的自觉参与医院管理行为，确立同仁济世，造福人类的人生理想。同时，医院少重团队精神的塑造和发扬，每位职工都围绕医院发展目标落实责任，哪怕是最基层人员。医院有发展，个人也就有发展；别人有发展，自己也会有发展。全院的团队更像一支足球队，每个队员都根据团队整体的目标来调整自己的位置，队员之间努力达到高度的协调和默契，力争赢得比赛的胜利。
如今，市肿瘤医院已形成了实现自我价值，造福大众健康的核心价值观。广大职工精神风貌积极向上，干部队伍勤政廉洁，学术思想严谨活跃，文化氛围浓厚高雅，扶危济困、博爱助人的人道主义精神得到了进一步弘扬。这一切都印证了路院长的那句话：“一个医院有了诚信的态度，就不可能不对病人负责。”
祛病乃大诚，科技强医成为降伏病魔的制胜法宝
心系患者，胸怀百姓是医院诚信的根本所在。医院在发展中充分体现诚信经营的基本原则，将为广大患者提供优质、快捷、低廉的医疗服务作为首要任务，将人才建设作为“科教兴院”发展战略的根本，坚持专科技术核心，以人为本，用好现有人才，留住关键人才，引进特需人才。
该院花大力气培养医学人才。该院鼓励医务人员努力汲取现代医学科技知识和先进手段，不断搞科研创新，重点突出对业务骨干和学科带头人的培养，为医院发展储备力量。突破传统框架，大胆培养和启用年轻技术人员，有效解决了人才断层、学科骨干趋于老龄化的问题。在认真开展新技术、引进新设备的同时，着力加强技术人才的定向培养，努力培养一支留得住、用得上、技术精良、医德高尚、医风正派的医疗技术队伍。医院还积极与北京、上海、天津、郑州等大医院进行业务协作，定期聘请知名专家到医院出诊、手术、讲学。通过多渠道，多种形式的技术培训，既实现了技术人才聚集、素质提高、合理使用的综合竞争优势，又为每一位技术人才提供了实现自我价值的平台。2005年以来送国家、省级医院进修深造技术人才70多人，这些技术人才都在各专业科室发挥了骨干作用。
大力开展科研活动。该院与挪威国立肿瘤医院开展食管癌癌前病变PDT阻断研究，通过对20000余例高危人群采用拉网-电子胃镜-碘染色-病理活检确诊为早期食管癌82例，进行光动力治疗，对原位癌和黏膜内癌治疗效果取得了非常显著的效果。《PDT治疗早期食管癌临床研究》获2007年安阳市科技进步一等奖。与郑州大学协作开展了“食管癌的新辅助化疗”、“亚坤酸治疗恶性淋巴瘤的临床应用”、“沙度利安配合免疫调节剂治疗肾癌及黑色素瘤的观察与研究”；中药抗肿瘤制剂“金铎逆癌散”在医院进入临床观察。胸三科开展了“术前介入治疗在中晚期贲门癌手术治疗中的应用价值研究”、“中下段食管癌右上纵隔淋巴结清扫的价值研究”、“小切口左前外剖胸食管癌贲门癌切除在普胸外科围手术期的应用研究”。胸四科开展了“肺动脉成形、支气管成形、残胃食管癌保留胃左动脉，主动脉弓上食管胃端侧吻合术”，“残胃食管癌脾脏胰尾移入胸腔主动脉弓下食管胃端侧吻合术，”“同时性食管癌肺癌根治术”，“食管癌合并病态窦房结综合征，放置起搏器行根治术”等高难度、高风险手术。外一科开展的“高位胆管癌根治术”，“左（右）半肝切除术”，“肝三叶极量切除术”，“腹腔持续温热灌注化疗”填扑了我市医学空白；胰十二肠切除术并发症发生率降至全国最低水平。外二科开展了“游离前臂皮瓣修复口腔癌术后缺损术”。介入科开展了“经皮肝穿射品频治疗肝癌术”、“经肱动脉留置导管介入治疗晚期消化道肿瘤术”、“食管、气管双支架置入术”、“放射粒子食管支架置入术”等多种新技术都取得了很好的效果。
为满足肿瘤患者的就医需求，市肿瘤医院先后自筹资金6000余万元新建了住院楼，将原来破旧房屋拆迁后改造为设施条件全市一流的医院，住院楼设有中心供氧、中心呼叫、中央监控、高级净化手术室等先进设施，为救治病人提供了安全、快捷、可靠的保障条件。该院还投资数千万元，引进了先进医疗设备80台件，使医院的辅助检查诊断水平居于全省同级医院的先进行列，许多过去需要到外地检查就诊的患者，现在都能在医院得到及时检查诊治。
惠民为大德，铸造让百姓实惠的诚信品牌
为破解群众“看病贵”、“看病难”的顽疾，安阳市肿瘤医院始终奉行“以义为上”、“以利从义”的义利观与经营方针，提供宁可医院少盈利，也要让患者多受益。先后出台了多项让利于民的惠民举措，铸造让百姓实惠的诚信品牌。
——“阳光行动”，严格执行药品设备和项目的招标及采购制度。为了严防医药购销、设备采购上的不正之风，医院推出了“阳光行动”。在药品采购上，所有临床用药必须在全市统一招标范围内，并经院药事管理委员会集体研究后，交由药品主管部门按计划采购供应。他们与各药品供应单位签订《药品购销廉政协议书》，从制度上规范了双方的业务活动，也从制度上保障了双方购销活动的廉洁自律行为。协议规定，供应方非医疗需要不得随意进入病区及门诊；不得进入医生办公室和药房；不得私下做医务人员的品种宣传及促销工作；不得以“开单提成”、“统方费”、“有价证券”、“礼物赠送”、宴请、消费娱乐、到国内外旅游度假等任何形式向医务人员从事商业贿赂。
——实施药品用量及大型医疗设备检查阳性率监控和公示制。医院确定监控重点，并有重点地对部分药品采取相应的销量控制措施。大型医疗设备检查检验阳性率监控、公示和控制措施依照药品监控的程序规定同步实行。每季度开展一次全面检查，超出比例者分别给予通报批评、离岗、吊销执业资格等处罚。此举使医院的药品占全院总收入的比重一直控制在百分之40％左右，有效地扼制了药品收入的不正常增长。
——实行违规收费查实免费制。为彻底纠正医疗收费中的不正之风，市肿瘤医院规定：要求所有直接承担收（传）费任务以及与收（传）费工作密切相关岗位的工作人员，一定要熟悉上级规定的收费要求和价格水平，掌握微机的基本操作技术和收（传）费程序，杜绝任何多收、乱收现象发生。否则一经查实，将免去同类项目的一切费用。由此给医院带来的损失，将由直接责任人、科室主任及院领导按规定的比例全额承担。
——设立扶贫病房、优抚病房。中心医院根据社会反映的群众看病贵问题，主要采取设立“扶贫病房”，设立扶贫病房、优抚病房，在全市率先向持有特困证的群众启动“七减三免”，对下岗职工、贫困群体减免床位费、治疗费优惠幅度达到20%。
——推行临床路径和单病种管理。结合常见肿瘤的特点实施临床路径管理，对食管癌、贲门癌、乳腺癌、肺癌等常见肿瘤患者住院期间每一天的临床评估、辅助检查、医疗文书、健康教育、功能锻炼、活动、护理、饮食、治疗处置、调养、变异记录等内容进行了具体要求。临床科室以临床路径管理为主要目标，细化质控指标；医技部门则围绕临床路径和医技检查特点强化工作效率指标，使医疗工作变得更加科学。2007年3月实施以来，住院平均日从31天减少到26天，出院平均费用平均下降500余元。
——制定便民利患举措。“连心卡”连结医患。为方便患者咨询，邯郸市中心医院为就医、住院患者发放了“医患连心卡”，医生、护士办公电话和科室简介尽在卡上，患者只要打个电话，医护人员随时解难答疑，方便了患者的诊治；针对老人是癌症的高发人群的特点，拿出专项资金，在全市开展了“关爱老人，关爱健康”献爱心活动，实行75岁以上老人免费体检，70岁以上费用减半，并为每为老人建立一份永久的健康档案，实行健康跟踪管理，为老人健康开辟出一条全方位服务的“绿色通道”；与中国初级卫生保健基金会联手对全市农民展开上消化道疾病免费普查；与北京大学肿瘤防治中心合作，深入滑县开展食管癌癌前筛查；派出专家医疗队送医送药到边远乡镇，组织医护人员节假日下乡进村，开展免费义诊咨询活动等。在每次的义诊活动中发送“医患连心卡”，大大方便了农村需要就诊的患者。
服务见诚信，全力营造“一切以病人为中心”的精神乐园
诚信的目的是为民，要让病人满意，就要结合医院自身特点，为患者及其家属做好配套服务。为此，该院从软件和硬件入手，全力营造“一切以病人为中心”的精神乐园。
走进安阳市肿瘤医院，宽敞明亮的大厅里设有门诊咨询处，有专门的导医护士为患者提供咨询和导诊服务。实行电子系统管理，使医务人员在为患者进行诊治服务的效率大大提高，同时患者办理各种手续也更加便捷。挂号、交费、取药、辅助检查等部门会根据病人的数量及时调配工作人员，简化流程，使病人挂号、取药、检查排队的时间不超过8分钟，最大限度地把时间还给医生，从而让医生最大限度地把时间还给患者。
医院还对门诊各诊室进行就诊空间改造，笔者在市肿瘤医院看到，各个科室根据自己专科的特点在病房布局上各具特色，特色鲜明的门诊各诊室为患者提供了一个私密性良好的就医环境。医院规范科室标示，做到标示规范、清楚、醒目，并调整了挂号、收费窗口的布局，进行了药房的整合，合理布局，增加开放窗口，减少患者排队等候的时间。
实行“主任值班制”，在门诊就诊高峰期代表院长第一时间解决患者遇到的困难，为病人架起一道沟通的桥梁；全部科室365天应诊，门诊挂号不限号、诊室医师弹性派班，确保副主任医师坐诊率达100%；门诊挂号时间从原来早上8点提早到现在的7点30分，每天早上检验服务窗口提前30分钟开窗服务；抽血检验时间从中午12点延迟到下午5点，保证就诊病人按时做好检验；98%以上的检验项目一个钟头内出结果，满足病人当天能把病看好。
医院为及时与患者沟通，随时了解病人的需求，定期发放病人满意度调查表，并要求医务人员在为患者提供精湛、优质技术服务的同时，对病人或家属要尊重、诚信、具有同情心和耐心，要多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便，及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的心理。通过全方位、多层次、多视角的沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解，并充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑。医院对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为医院发展的目标和方向。
医院的环境建设美化、亮化，让病人看着舒心；就医流程便捷明了，让病人感到方便；住院条件舒适宜人，让病人觉得满意。医院的医务人员告诉笔者，处处从病人的角度出发，事事按病人的要求办理，只要病人满意了，工作才算做到了家。（安阳日报）
