和谐是当今中国社会进程的主旋律。医院是社会和谐的窗口，无疑在和谐社会建设中扮演着重要的角色。但无庸讳言，目前医患关系紧张，医患矛盾增加已成为影响医院发展的不容忽视的问题。分析其形成原因，主要与医院的公益特征淡化、质量存在缺陷、服务尚有差距、沟通不够到位等有关。围绕这些问题，近年来我院不断去探索、实践和改善，从机制上予以保障，从措施上予以落实，形成了切合我市民情，符合本院实际的管理方法，在市场经济下构建了和谐的医患关系。
一、坚持公益性质，建立惠民机制
在社会市场化的大背景下，许多公立医院公益性特征被淡化，医疗费用不合理的过快增长。为减少群众对医院的抱怨，我院坚持为民办院的宗旨，把“低成本广服务”作为突出社会公益性特征的一项重大举措，建立了惠民机制。
一是设立扶贫病房、优抚病房，在全市率先向持有特困证的群众启动“七减三免”，对下岗职工、贫困群体减免床位费、治疗费优惠幅度达到20%；二是针对老人是癌症的高发人群的特点，拿出专项资金，在全市开展了“关爱老人，关爱健康”献爱心活动，实行75岁以上老人免费体检，70岁以上费用减半，并为每为老人建立一份永久的健康档案，实行健康跟踪管理，为老人健康开辟出一条全方位服务的“绿色通道”。三是与中国初级卫生保健基金会联手对全市农民展开上消化道疾病免费普查。三是为落实农村肿瘤防治“三早”工作，与北京大学肿瘤防治中心合作，深入滑县开展食管癌癌前筛查；四是开通健康直通车，派出专家医疗队送医送药到边远乡镇；组织医护人员节假日下乡进村，开展免费义诊咨询活动等。通过以上机制，扩大了服务内容和范围，提高了服务层次，降低了医疗服务成本和医疗服务费用，群众得到了实惠，患者减轻了负担，自然对医院的抱怨就少了，医疗纠纷也随之逐年降低，医患关系得到了融洽。
二、强化防范意识，健全质控体系
医疗质量对医患关系和谐程度影响巨大，医院必须加强医疗质量管理，确立起全员、全程、全新的“大质控”管理概念。从2005年起，我院连续开展医疗安全月活动，建立健全了质控体系，范围上覆盖全院业务科室，内容上包含医疗、规章制度、病历质量、医疗纠纷、病人满意度等多项考核指标。随着近年来病人的大量增加，我院建立了四个监管小组，渗透到检查、诊断、治疗、护理、回访等各个环节。
一是设立了质量管理培训组。由医务科牵头，每年举办4期质量管理培训班。通过培训，使医院管理达到了重心向前移、向下移“双移动”，突出了重点科室建设与重点环节管理“双重点”。二是充实了病案质量控制组。结合“医院管理年”活动，我院按照“科室主任人人负责、临床医生个个参与、运行病案份份不漏、处理问题件件落实”的要求，对病案实行全方位和多视角的拉网式检查。是组建了医疗质量督导组。由资深专家组成专家督导组，由科主任、护士长形成自查督导组，每月定期或不定期对临床科室医疗制度执行情况、医疗质量、病历质量、服务质量、各级医师查房质量、手术质量及合理用药情况等进行督查和自查，用百分制量化指标，与综合目标责任制直接挂钩；检查“五个重点”（重点科室、重点环节、重点时间、重点因素、重点人群）落实，重点进行环节和终末质量评价。四是强化了行政领导检查组。由院主要领导组成，其任务是深入临床一线，加强与医务人员的沟通和交流，召开专题会议，及时解决热点问题，检查各项措施落实情况。由于我院狠抓医疗质量安全，减少了潜在性医患矛盾的发生。
三、融入星级理念，凸显优质服务
医疗服务本身就意味着应尽可能满足病人的需求，这就要求医护人员必须在服务范围上求扩大，在服务细节上求完美，而构建和谐的医患关系，其根本在于解决服务不到位、不如意问题。鉴此，我院坚持以人为本，积极实施了人性化的服务。
一是融入星级理念，提供优质服务。我院广泛开展了创优秀技术、创优质服务、创优良作风、创优美仪表和学先进、比先进、赶先进的“四优三先”活动。在一线科室开展“青年文明号”和“护理服务明星”、“医护操作明星”、“健康教育明星”等活动，在全院开展感恩患者活动，在各岗位上开展全方位的星级服务活动，致力为病人提供全面优质高效的服务，把“以病人为中心”的服务理念落实到言行上，贯穿在整个医疗服务中。目的只有一个，就是让病人满意，让家属放心，让医患和谐。
二是塑造窗口形象，提供高效服务。设立导诊服务台，指导病人求医问药和协助行动困难病人；实行“主任值班制”，在门诊就诊高峰期代表院长第一时间解决患者遇到的困难，为病人架起一道沟通的桥梁；全部科室365天应诊，门诊挂号不限号、诊室医师弹性派班，确保副主任医师坐诊率达100%；门诊挂号时间从原来早上8点提早到现在的7点30分，每天早上检验服务窗口提前30分钟开窗服务；抽血检验时间从中午12点延迟到下午5点，保证就诊病人按时做好检验；98%以上的检验项目一个钟头内出结果，满足病人当天能把病看好。
三是注重关注细微，提供便民服务。按照“就诊有人迎，检查有人陪，出院有人送，困难有人帮”的服务标准，我院注意从小处着眼，关注细微工作，时时处处事事全心全意为群众服务。从2005年起，医院先后推出有特色的“十项服务”善待患者：方便群众看病的弹性服务；减少看病麻烦的限时服务；体现人文关怀的免费服务；关爱弱势群体的优惠服务；成立社会服务部的网络服务；设立“体检套餐”的针对服务；抓好四个环节的温馨服务；推行“星级护理”的亲情服务；提高医疗质量的监督服务；启动便捷工具的信息服务。同时紧紧围绕“医前、医中、医后”三个环节，开展人性化服务，将病人的生理需求扩大到身心关怀。医前开通网上联络、电话解答及现场咨询，积极推荐医院的名科名医；医中主动帮助病人了解医疗信息，衔接各服务环节，提供温馨的医疗服务；医后实行跟踪随访制，耐心倾听病人对医院的批评和建议。服务对象上，从本地病人延伸到外地病人；服务时间上，从在院期间延伸到出院回家，服务地点上，从医院内部延伸到公共场所，并经常利用休息日到社区为市民提供医疗咨询服务。多侧面，全方位对患者的人性化管理，在安阳形成了自己的服务品牌。
四、注重以人为本，架设沟通桥梁
医患沟通不够，社会对医院工作不理解是医患关系不和谐的重要因素。特别是肿瘤有易复发、会转移的生物学特性，加强医患之间的沟通尤为重要。我们通过《安阳日报》等媒体不断宣传医学的特殊性、复杂性、风险性，针对群众对医疗安全问题存在的认识误区，还陆续刊发了《医疗安全知识》，详细剖析医疗安全从形成到解决的各个要素，为群众释疑解惑；在手术室门外的家属等候区增设《手术前医疗安全知识》宣传栏，让病人、家属初步了解什么是医疗事故、什么是手术并发症、医院在并发症中的法律责任等，减少了医疗纠纷的发生率。同时，我院还要求医护人员多寻找一些自身不足，多满足一些患方需求，多给予患者一些诉说时间，多履行一些告知义务，对医患沟通从形式、内容、要求、技巧等方面进行了规范管理。
为落实医患沟通制度，我院明确要求做到：诊断时沟通、治疗方案沟通、病情变化沟通、治疗终结沟通和出院后沟通。医务人员在患者入院3天内必须对疾病的诊断情况、治疗计划、预后、治疗费用以及配合治疗的注意事项等与患者进行沟通谈话；住院或手术过程中如有病情变化、诊疗计划调整等情况应及时进行沟通谈话；出院前要对诊疗效果、康复及注意事项等沟通谈话。对住院患者临床需要使用贵重材料的，需要进行费用较高的特种检查等应事先说明治疗和检查的目的和必要性，征得患者、近亲属或法定代理人同意。对于普通疾病患者，由经治医生在查房时就将病情、预后、治疗方案等详细地与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由科主任（或副主任医师以上）专门与家属进行正式沟通；对带有共性的多发病、常见病，由科室或病区护士长及相关医生、护士一起召开患者、家属会议，集中进行沟通。在诊治过程中实行三步沟通法，在医患者之间设立缓冲带。第一步，为了让初诊病人在和医生相处中消除生疏感，增加对的信任以达到最佳的信息交流，用朋友的角色进行情感沟通。整个过程要体现出关爱呵护的心态，赢得病人的充分信任。第二步，用专家的角色进行技术沟通，认真采集病史、仔细查体，制定出最佳治疗方案，此过程要认真自信、用精湛的技术为病人排忧解难。第三步，用师者的角色进行耐心沟通，帮助病人分析所患疾病的发病原因、愈后，告知病人治疗期间的注意事项和今后的预防方法，要体现医生的知识面并注意掌握说话的分寸。三步沟通法融合了关心、关怀和关爱，赢得了病人的信赖和尊重，也避免了医疗纠纷的产生。
五、规范医疗行为，降低就医价格
患者就医，不但要求医方态度好、技术精、救治快、疗效佳，而且在同等质量的情况下，还更要求价格低，这是构建和谐医患关系的重要环节。为了实现这个目的，我院重点从三个方面入手。
一是规范药物购进与使用。我院严格按照上级规定，药物全面实行全市统一招标采购，招标购进药品占购进药品的97%。对新特药物的购进，医院药事委员会根据临床需要谨慎审批。规定医生临床处方，必须规范使用药品化学名称，不允许使用药品商品名称，减少医生故意使用促销药品。2007年我院药品总体价格平均下降了28%，个别降幅甚至达到40%，也即是为患者在药品费用方面减轻了28—40%负担。
二是推行临床路径和单病种管理。我院结合常见肿瘤的特点实施临床路径管理，对食管癌、贲门癌、乳腺癌、肺癌等常见肿瘤患者住院期间每一天的临床评估、辅助检查、医疗文书、健康教育、功能锻炼、活动、护理、饮食、治疗处置、调养、变异记录等内容进行了具体要求。临床科室以临床路径管理为主要目标，细化质控指标；医技部门要围绕临床路径和医技检查特点强化工作效率指标，使医疗工作变得更加科学。2007年3月实施以来，住院平均日从31天减少到26天，出院平均费用平均下降500余元。
三是强化收费管理和信息公开。经验告诉我们，病人对医院的不满意主要是集中在信息不公开和医疗收费上，有很多医患纠纷是因为病人不清楚药物价格和医疗服务收费标准而引起的。为此，我院通过设置公开专栏、宣传橱窗、电子屏幕、触摸查询系统，编印各类健教资料和专科、专家、专病、专技、专方宣传资料，并利用新闻媒体、宣传标牌等公开医院执业范围、专科情况、业务范围、诊疗能力及新技术应用情况。在医院网站和门诊公开挂号、交款、检查等诊疗流程、医院管理制度、承诺优惠条款等内容；投入了270多万元加强信息化建设，建立了医院信息管理系统，做到了收费统一管理、统一项目、统一标准，并实行住院费用一日清单制，向患者出示门诊和住院费用明细清单，做到的贵重用药、大型设备检查征求病人意见，由其签字认可方执行。此外，患者还可以随时查询医疗费用情况。
近年来，我院医患纠纷个案正逐年下降。事实告诉我们：只要规范收费，增加透明度，有很多医患纠纷是可以避免的，医患关系是可以融洽和谐的。
通过扎扎实实做好医疗服务中的第一个细小环节，提升服务质量，规范诊治标准，实行合理收费，赢得了广大群众的信赖，建立了和谐的医患关系，也促进了医院的三个文明同步发展。统计数字显示，近年来我院的门诊人次、住院人次、手术人次每年都以10%，20%和26%的速度增长，群众对我院的满意度均在98.2%以上，医患纠纷日益下降。
我们的体会是：只要坚持一切以病人为中心，全心全意为患者服务，就一定能建立融洽的医患关系，建设和谐文明的医院，促进医院健康、稳定、持续地发展。
